因為他，酒店大堂擺放了金鑰匙標識——當然，他的崗位早已不在這里
正是櫻花花瓣如雨的季節(jié)，我來到蘇州陽澄湖畔費爾蒙酒店，看望十年前的畢業(yè)生。他一臉陽春三月的笑容，站在櫻花樹下迎接我。
這是一棵巨大的櫻花樹，滿樹蓬勃的花瓣，歡快如春晚的舞臺。微風(fēng)惹得花瓣飄落，一路往下，落到他的肩上、身上。他左右衣領(lǐng)上各有兩把交叉的金鑰匙徽章，陽光下熠熠閃光。
站在我面前的就是國際飯店金鑰匙組織認可的“萬能”員工，2007年畢業(yè)于常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游英語專業(yè)（旅游管理方向）的金晨。
一、從“不得無故毆打旅客”到金鑰匙服務(wù)
我國改革開放之初，國外游客進了國門驚訝地發(fā)現(xiàn)，有些賓館墻上赫然寫著這樣一條標語：“不得無故毆打旅客！”盡管這句話邏輯上無法推出“若有緣故則可毆打旅客”的結(jié)論，但錢鐘書先生說過，否定判斷的背后一定隱含著某個肯定判斷——外國人看了這標語就像進了威虎山。的確，國門剛剛打開，我國酒店行業(yè)無論硬件設(shè)施還是服務(wù)觀念、服務(wù)品質(zhì)，都處于起步階段，百廢待興。1990年，廣州白天鵝賓館等3家酒店成為中國內(nèi)地第一批五星級酒店；5年后，在愛國人士霍英東先生倡導(dǎo)下，“金鑰匙”這個概念開始被業(yè)內(nèi)人士所關(guān)注。
“金鑰匙”全稱為“國際飯店金鑰匙組織”（UICH）。1929年法國人率先提出金鑰匙服務(wù)理念，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個性服務(wù)上升為一種理念，1952年在此基礎(chǔ)上成立了飯店業(yè)委托代辦組織——金鑰匙組織。金鑰匙一詞演變至今，已經(jīng)成為對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店里面佩戴金鑰匙徽章人員的特殊稱謂。金鑰匙徽章既是榮譽，又是責任，每一把金鑰匙都要自覺地通過一言一行和工作效率，向所在酒店和入住客人滲透金鑰匙組織的服務(wù)理念。你走進一家高星級酒店，一旦發(fā)現(xiàn)有個服務(wù)員兩側(cè)領(lǐng)子上金光閃耀，那就請你給他十二萬分的信任，因為金鑰匙是世界各國高星級酒店服務(wù)水準的形象代表，被譽為“無所不知、無所不能”的“萬能博士”，他會在遵守當?shù)胤珊偷赖聹蕜t的前提下為你解決任何問題，金鑰匙的服務(wù)理念是：滿意加驚喜。他們永遠面帶笑容，永遠機敏縝密。
此刻，站在我面前的金晨就是具備這兩個“永遠”的人。
“你真的‘無所不能’？”我用懷疑甚至挑釁的眼光看著他——誰讓我曾經(jīng)是他的班主任呢！
沒曾想金晨笑得更開心了：“‘無所不能’主要是用來表達一種至誠服務(wù)的理念，我們會竭盡全力滿足顧客要求。”
“此刻我想要一張游客實時參觀比利時首都布魯塞爾撒尿小男孩雕塑的照片，你能給我弄來嗎？”我的要求更加刁鉆。
“可以啊——金鑰匙既是指高檔酒店的某個具體職員，又是指國際飯店金鑰匙組織，是一個朋友圈，全蘇州酒店有幾十把金鑰匙，全省、全國、全世界都有，總可以想到辦法的。”說著，金晨打開手機，讓我看了一張中國金鑰匙蘇州地區(qū)會議部分金鑰匙的合影。
多年前，他還在另一家高星級酒店工作的時候，著名女演員劉濤下榻，其男友王珂委托金晨策劃安排為劉濤過生日給劉濤一個驚喜，金晨縝密且有創(chuàng)意的策劃和處處滴水不漏的布置，讓劉濤進酒店一路花瓣步步驚喜，金晨至今回憶起來都充滿成就感。
費爾蒙酒店及度假村是全球最大的奢華酒店品牌之一，在中國只有5家。陽澄湖費爾蒙酒店臨水而建，將整個陽澄湖拉進我們的視野成為后花園。春來楊柳依依，秋來蟹肥葉黃。金晨第一次來此應(yīng)聘談話時，接待他的是來自新加坡的副總經(jīng)理，副總經(jīng)理用滿口的英語帶他參觀酒店以及酒店外風(fēng)光旖旎的度假村和有機農(nóng)場，他被這里的優(yōu)美環(huán)境震撼了。平時忙得累了，他會去湖邊散一會步，讓朝暉夕陰和碧水藍天滋養(yǎng)一下心靈，然后從心底里蕩漾出微笑，去傳遞給周圍每一個人。
費爾蒙是酒店中的高端品牌，金晨則是陽澄湖費爾蒙的品牌，是引導(dǎo)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)良性發(fā)展的“龍頭”。
環(huán)境怡情，碧水養(yǎng)心
二、偶爾聽了一次宣講會，從此愛上酒店管理
金晨從小生活在吳儂軟語的陽澄湖畔，父母買了一艘運輸船風(fēng)里來雨里去，他跟著外公外婆生活。2005年考入常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院就讀旅游英語專業(yè)。有一次走在路上我隨口問他以后想去旅行社還是酒店，他突然止步原地站立，就像軍人宣誓自己使命一樣斬釘截鐵的對我說：
“倪老師，我肯定去酒店！”
他的回答方式讓我覺得蹊蹺——好像我問了一個不該問的問題似的。
后來才知道，他偶爾聽了一次星級酒店來招人的宣講會，并深深地愛上了酒店管理這一行。畢業(yè)實習(xí)時他去了常州香格里拉酒店做禮賓——奧，就是老電影里上海灘大酒店為客人開門關(guān)門拎行李的門童——客人被他的微笑服務(wù)所陶醉，不斷地給小費，讓他成了班級的富翁，老是被同學(xué)“敲竹杠”請吃飯。2011年從業(yè)滿5年，他有資格申請金鑰匙資格，金雞湖凱賓斯基大酒店看好他的潛質(zhì)，花大錢送他去培訓(xùn)，同年在四川成都參加了授徽儀式，所在酒店也因此有資格在大堂服務(wù)臺擺上了一個大約20公分高的金鑰匙標志，向客人宣示酒店的品牌。
“因為喜歡，所以出色”——金晨的職業(yè)生涯，為這句話添加了一個極好的注腳。
“我喜歡每天學(xué)到新東西。”他的這句話，給我留下了很深的印象。他家有一個安放著電腦、堆滿書籍的書房，他下班后經(jīng)常躲在里面學(xué)習(xí)。他參加各類培訓(xùn)，通過網(wǎng)絡(luò)選擇自己感興趣的模塊。其實，金鑰匙組織本身就是個促進學(xué)習(xí)促進提高的朋友圈。中國金鑰匙組織作為國際金鑰匙組織第31個成員國，規(guī)定每個地級市的金鑰匙組織至少每個季度開展一次活動，一起學(xué)習(xí)交流，共享新發(fā)現(xiàn)的好景點、好餐飲、好服裝、好書籍、好活動等各種信息，這些信息或物品說不定有一天會出現(xiàn)在某個酒店的商務(wù)中心或顧客的手機里。對于新晉升的金鑰匙，老成員還承擔起一定的考核指導(dǎo)義務(wù)，經(jīng)常問問新成員下一步計劃是什么。
金鑰匙被譽為“無所不知”是有原因的，不斷學(xué)習(xí)，追求完美，是金鑰匙的真諦。
員工培訓(xùn)會上，他為大家展示最經(jīng)典的笑容
三、規(guī)則內(nèi)化于心，他舉手投足都在詮釋服務(wù)理念
星級酒店，尤其是外資星級酒店，其最大的福利莫過于系統(tǒng)的、連續(xù)不斷的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)加上金晨對行業(yè)的興趣和熱愛，使酒店服務(wù)的規(guī)則和技巧內(nèi)化于心，他舉手投足都在詮釋星級酒店的服務(wù)理念。
他帶我去房間，遇見任何客人都會滿面笑容喊“你好”。進入電梯，有個客人拖一只小拖箱，他自然讓對方先進，并主動問“需要我?guī)兔幔俊笔潞笏医忉屨f：“萬一客人需要幫忙卻不好意思主動說怎么辦？主動詢問是我們的規(guī)矩。”當然，他也有忘記微笑的時候——比如他若有所思地撥打一個電話，我拿起照相機對準他，但我的動作被他發(fā)現(xiàn)了，瞬間臉上又是春暖花開。當年撒切爾夫人與鄧小平談判完畢走出來時因心情沉重，需要旁邊人及時提醒她微笑，金晨不需要提醒，拿他自己的話說：“我們的微笑是刻在骨子里的。”有很多客人因為他而成了酒店的回頭客。
采訪的第二天上午，他負責接待一批重要客人，帶著人在酒店門外轉(zhuǎn)悠等待。大門有里外兩道，客人離店，只要大廳內(nèi)禮賓人員為客人打開里面一道門，金晨必定隨手打開外面一道門——他不斷用電話傳達指令，卻始終保持著一心二用的機敏。從畢業(yè)實習(xí)就開始的多年的禮賓工作，養(yǎng)成了他時刻關(guān)注他人的性格。
他現(xiàn)在管理著前臺、禮賓、車隊、值班經(jīng)理、商務(wù)中心、行政樓層以及電話房等多個部門和人員。那天我們下了火車，他派了一輛商務(wù)車接站，下午我們打算從酒店到他家采訪他母親，這時有趣的現(xiàn)象發(fā)生了：他居然打開手機為我們叫出租車——車隊的車是用來接站的，即使面對自己的老師，他也不會違反規(guī)則。
對于金晨來說，最累的事情莫過于帶徒。究竟帶過多少徒弟，他自己也說不清。他細致入微地告訴徒弟們?nèi)绾未髦痔诪榭腿死囬T、護頂，如何擺放行李，如何與客人交流，如何從方方面面為客人服務(wù)，如何面對故意刁難的客人。他善于與部門人員溝通交流，分享經(jīng)驗和快樂。
當然他也有不喜歡的崗位，比如大堂值班經(jīng)理，因為要處理各類投訴、各種意想不到的事情，接觸的都是負能量。不過他在這個崗位還是做了一年，這一年的歷練，讓他練就了不管對方如何蠻不講理，都能夠“微笑——耐心傾聽——繼續(xù)微笑”的功夫，內(nèi)心的正能量更加強大。
四星以上的酒店屬于完全服務(wù)酒店，對客人不能說“不”，何況他是國際品牌酒店的金鑰匙呢。客人訂房，有要求兩間房內(nèi)部打通的，有訂房到店后突然要求換吸煙房的，有要求享受各種優(yōu)惠的。有一次某集團一次性訂了20間房，他們被要求必須按級別分配房間，并且每個房間要寫上個性化歡迎紙條，不得有任何差錯。金鑰匙服務(wù)倡導(dǎo)“越俎代庖”“只重效果，不重過程”的工作理念，避免了常規(guī)管理因一級對一級負責造成的效率大打折扣。金鑰匙是酒店的信息中心，作為陽澄湖費爾蒙唯一佩戴金鑰匙徽章的高級服務(wù)員、部門領(lǐng)導(dǎo)，金晨比一般部門領(lǐng)導(dǎo)擔負著更大的責任。人事部經(jīng)常收到客人對他的表揚信，讓他多次成為月度優(yōu)秀員工、月度優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)。
他在酒店優(yōu)雅地走路，優(yōu)雅地交談，優(yōu)雅地安排著分內(nèi)分外的各種事情，關(guān)注著酒店入住客人的變化，忙并快樂著。酒店對很多客人的喜好都有記錄，并通過系統(tǒng)讓全球的酒店分享。
他每天都要從這里優(yōu)雅地走過
是環(huán)境優(yōu)雅了他，還是他優(yōu)雅了環(huán)境？
金晨，把服務(wù)做成了藝術(shù)。而且，他把星級酒店養(yǎng)成的習(xí)慣延伸到了家庭。
吳淞江在金晨家附近拐了一個彎。打的30元，我們來到了金晨家。
在酒店，金晨叫LOUIS JIN（羅斯·金），在家才叫金晨。在酒店，金晨是一位與客人和員工溝通的高手，在家里，每當與妻子之間有不太開心的事情，他會對妻子說：“我們坐下來聊聊？”妻子也是蘇州某星級酒店中層干部，看到丈夫這套酒店工作的路數(shù)，就禁不住要笑。
盡管金晨很忙，但他會盡可能抽出時間陪伴家人，帶父母妻兒一起到全國各地游玩，享受系統(tǒng)內(nèi)酒店每年10間（天）帶早餐的福利房間。他從小就對父母發(fā)誓長大后不抽煙、不打牌、不玩游戲，父母眼里的金晨是個典型的孝老愛親的兒子，說話和顏悅色，總是想方設(shè)法討父母、岳父母和外婆的歡心。
——我明白了，原來金鑰匙還是指一種能夠傳遞給他人的樂觀向上的情緒。陽澄湖畔的這把金鑰匙，不僅影響著費爾蒙，感染著費爾蒙的員工和客人，還幸福著他的家人，幸福著他自己的人生。
他跟兒子一起制作的“馬上有錢”
黃志剛老師把自己主編的酒店管理教材送給金晨，并留言“學(xué)海無涯，酒店為家”
所屬二級學(xué)院：旅游與烹飪學(xué)院
專業(yè)：旅游英語（旅游管理方向）
班級：05旅英331
班主任：費建明 倪筱榮