因?yàn)樗频甏筇脭[放了金鑰匙標(biāo)識(shí)——當(dāng)然，他的崗位早已不在這里

正是櫻花花瓣如雨的季節(jié)，我來(lái)到蘇州陽(yáng)澄湖畔費(fèi)爾蒙酒店，看望十年前的畢業(yè)生。他一臉陽(yáng)春三月的笑容，站在櫻花樹(shù)下迎接我。

這是一棵巨大的櫻花樹(shù)，滿樹(shù)蓬勃的花瓣，歡快如春晚的舞臺(tái)。微風(fēng)惹得花瓣飄落，一路往下，落到他的肩上、身上。他左右衣領(lǐng)上各有兩把交叉的金鑰匙徽章，陽(yáng)光下熠熠閃光。

站在我面前的就是國(guó)際飯店金鑰匙組織認(rèn)可的“萬(wàn)能”員工，2007年畢業(yè)于常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游英語(yǔ)專業(yè)（旅游管理方向）的金晨。

一、從“不得無(wú)故毆打旅客”到金鑰匙服務(wù)

我國(guó)改革開(kāi)放之初，國(guó)外游客進(jìn)了國(guó)門驚訝地發(fā)現(xiàn)，有些賓館墻上赫然寫著這樣一條標(biāo)語(yǔ)：“不得無(wú)故毆打旅客！”盡管這句話邏輯上無(wú)法推出“若有緣故則可毆打旅客”的結(jié)論，但錢鐘書先生說(shuō)過(guò)，否定判斷的背后一定隱含著某個(gè)肯定判斷——外國(guó)人看了這標(biāo)語(yǔ)就像進(jìn)了威虎山。的確，國(guó)門剛剛打開(kāi)，我國(guó)酒店行業(yè)無(wú)論硬件設(shè)施還是服務(wù)觀念、服務(wù)品質(zhì)，都處于起步階段，百?gòu)U待興。1990年，廣州白天鵝賓館等3家酒店成為中國(guó)內(nèi)地第一批五星級(jí)酒店；5年后，在愛(ài)國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)下，“金鑰匙”這個(gè)概念開(kāi)始被業(yè)內(nèi)人士所關(guān)注。

“金鑰匙”全稱為“國(guó)際飯店金鑰匙組織”（UICH）。1929年法國(guó)人率先提出金鑰匙服務(wù)理念，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個(gè)性服務(wù)上升為一種理念，1952年在此基礎(chǔ)上成立了飯店業(yè)委托代辦組織——金鑰匙組織。金鑰匙一詞演變至今，已經(jīng)成為對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店里面佩戴金鑰匙徽章人員的特殊稱謂。金鑰匙徽章既是榮譽(yù)，又是責(zé)任，每一把金鑰匙都要自覺(jué)地通過(guò)一言一行和工作效率，向所在酒店和入住客人滲透金鑰匙組織的服務(wù)理念。你走進(jìn)一家高星級(jí)酒店，一旦發(fā)現(xiàn)有個(gè)服務(wù)員兩側(cè)領(lǐng)子上金光閃耀，那就請(qǐng)你給他十二萬(wàn)分的信任，因?yàn)榻痂€匙是世界各國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，被譽(yù)為“無(wú)所不知、無(wú)所不能”的“萬(wàn)能博士”，他會(huì)在遵守當(dāng)?shù)胤珊偷赖聹?zhǔn)則的前提下為你解決任何問(wèn)題，金鑰匙的服務(wù)理念是：滿意加驚喜。他們永遠(yuǎn)面帶笑容，永遠(yuǎn)機(jī)敏縝密。

此刻，站在我面前的金晨就是具備這兩個(gè)“永遠(yuǎn)”的人。

“你真的‘無(wú)所不能’？”我用懷疑甚至挑釁的眼光看著他——誰(shuí)讓我曾經(jīng)是他的班主任呢！

沒(méi)曾想金晨笑得更開(kāi)心了：“‘無(wú)所不能’主要是用來(lái)表達(dá)一種至誠(chéng)服務(wù)的理念，我們會(huì)竭盡全力滿足顧客要求。”

“此刻我想要一張游客實(shí)時(shí)參觀比利時(shí)首都布魯塞爾撒尿小男孩雕塑的照片，你能給我弄來(lái)嗎？”我的要求更加刁鉆。

“可以啊——金鑰匙既是指高檔酒店的某個(gè)具體職員，又是指國(guó)際飯店金鑰匙組織，是一個(gè)朋友圈，全蘇州酒店有幾十把金鑰匙，全省、全國(guó)、全世界都有，總可以想到辦法的。”說(shuō)著，金晨打開(kāi)手機(jī)，讓我看了一張中國(guó)金鑰匙蘇州地區(qū)會(huì)議部分金鑰匙的合影。

多年前，他還在另一家高星級(jí)酒店工作的時(shí)候，著名女演員劉濤下榻，其男友王珂委托金晨策劃安排為劉濤過(guò)生日給劉濤一個(gè)驚喜，金晨縝密且有創(chuàng)意的策劃和處處滴水不漏的布置，讓劉濤進(jìn)酒店一路花瓣步步驚喜，金晨至今回憶起來(lái)都充滿成就感。

費(fèi)爾蒙酒店及度假村是全球最大的奢華酒店品牌之一，在中國(guó)只有5家。陽(yáng)澄湖費(fèi)爾蒙酒店臨水而建，將整個(gè)陽(yáng)澄湖拉進(jìn)我們的視野成為后花園。春來(lái)?xiàng)盍酪溃飦?lái)蟹肥葉黃。金晨第一次來(lái)此應(yīng)聘談話時(shí)，接待他的是來(lái)自新加坡的副總經(jīng)理，副總經(jīng)理用滿口的英語(yǔ)帶他參觀酒店以及酒店外風(fēng)光旖旎的度假村和有機(jī)農(nóng)場(chǎng)，他被這里的優(yōu)美環(huán)境震撼了。平時(shí)忙得累了，他會(huì)去湖邊散一會(huì)步，讓朝暉夕陰和碧水藍(lán)天滋養(yǎng)一下心靈，然后從心底里蕩漾出微笑，去傳遞給周圍每一個(gè)人。

費(fèi)爾蒙是酒店中的高端品牌，金晨則是陽(yáng)澄湖費(fèi)爾蒙的品牌，是引導(dǎo)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)良性發(fā)展的“龍頭”。

環(huán)境怡情，碧水養(yǎng)心

二、偶爾聽(tīng)了一次宣講會(huì)，從此愛(ài)上酒店管理

金晨從小生活在吳儂軟語(yǔ)的陽(yáng)澄湖畔，父母買了一艘運(yùn)輸船風(fēng)里來(lái)雨里去，他跟著外公外婆生活。2005年考入常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院就讀旅游英語(yǔ)專業(yè)。有一次走在路上我隨口問(wèn)他以后想去旅行社還是酒店，他突然止步原地站立，就像軍人宣誓自己使命一樣斬釘截鐵的對(duì)我說(shuō)：

“倪老師，我肯定去酒店！”

他的回答方式讓我覺(jué)得蹊蹺——好像我問(wèn)了一個(gè)不該問(wèn)的問(wèn)題似的。

后來(lái)才知道，他偶爾聽(tīng)了一次星級(jí)酒店來(lái)招人的宣講會(huì)，并深深地愛(ài)上了酒店管理這一行。畢業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)他去了常州香格里拉酒店做禮賓——奧，就是老電影里上海灘大酒店為客人開(kāi)門關(guān)門拎行李的門童——客人被他的微笑服務(wù)所陶醉，不斷地給小費(fèi)，讓他成了班級(jí)的富翁，老是被同學(xué)“敲竹杠”請(qǐng)吃飯。2011年從業(yè)滿5年，他有資格申請(qǐng)金鑰匙資格，金雞湖凱賓斯基大酒店看好他的潛質(zhì)，花大錢送他去培訓(xùn)，同年在四川成都參加了授徽儀式，所在酒店也因此有資格在大堂服務(wù)臺(tái)擺上了一個(gè)大約20公分高的金鑰匙標(biāo)志，向客人宣示酒店的品牌。

“因?yàn)橄矚g，所以出色”——金晨的職業(yè)生涯，為這句話添加了一個(gè)極好的注腳。

“我喜歡每天學(xué)到新東西。”他的這句話，給我留下了很深的印象。他家有一個(gè)安放著電腦、堆滿書籍的書房，他下班后經(jīng)常躲在里面學(xué)習(xí)。他參加各類培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)選擇自己感興趣的模塊。其實(shí)，金鑰匙組織本身就是個(gè)促進(jìn)學(xué)習(xí)促進(jìn)提高的朋友圈。中國(guó)金鑰匙組織作為國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)，規(guī)定每個(gè)地級(jí)市的金鑰匙組織至少每個(gè)季度開(kāi)展一次活動(dòng)，一起學(xué)習(xí)交流，共享新發(fā)現(xiàn)的好景點(diǎn)、好餐飲、好服裝、好書籍、好活動(dòng)等各種信息，這些信息或物品說(shuō)不定有一天會(huì)出現(xiàn)在某個(gè)酒店的商務(wù)中心或顧客的手機(jī)里。對(duì)于新晉升的金鑰匙，老成員還承擔(dān)起一定的考核指導(dǎo)義務(wù)，經(jīng)常問(wèn)問(wèn)新成員下一步計(jì)劃是什么。

金鑰匙被譽(yù)為“無(wú)所不知”是有原因的，不斷學(xué)習(xí)，追求完美，是金鑰匙的真諦。

 員工培訓(xùn)會(huì)上，他為大家展示最經(jīng)典的笑容

三、規(guī)則內(nèi)化于心，他舉手投足都在詮釋服務(wù)理念

星級(jí)酒店，尤其是外資星級(jí)酒店，其最大的福利莫過(guò)于系統(tǒng)的、連續(xù)不斷的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)加上金晨對(duì)行業(yè)的興趣和熱愛(ài)，使酒店服務(wù)的規(guī)則和技巧內(nèi)化于心，他舉手投足都在詮釋星級(jí)酒店的服務(wù)理念。

他帶我去房間，遇見(jiàn)任何客人都會(huì)滿面笑容喊“你好”。進(jìn)入電梯，有個(gè)客人拖一只小拖箱，他自然讓對(duì)方先進(jìn)，并主動(dòng)問(wèn)“需要我?guī)兔幔俊笔潞笏医忉屨f(shuō)：“萬(wàn)一客人需要幫忙卻不好意思主動(dòng)說(shuō)怎么辦？主動(dòng)詢問(wèn)是我們的規(guī)矩。”當(dāng)然，他也有忘記微笑的時(shí)候——比如他若有所思地?fù)艽蛞粋€(gè)電話，我拿起照相機(jī)對(duì)準(zhǔn)他，但我的動(dòng)作被他發(fā)現(xiàn)了，瞬間臉上又是春暖花開(kāi)。當(dāng)年撒切爾夫人與鄧小平談判完畢走出來(lái)時(shí)因心情沉重，需要旁邊人及時(shí)提醒她微笑，金晨不需要提醒，拿他自己的話說(shuō)：“我們的微笑是刻在骨子里的。”有很多客人因?yàn)樗闪司频甑幕仡^客。

采訪的第二天上午，他負(fù)責(zé)接待一批重要客人，帶著人在酒店門外轉(zhuǎn)悠等待。大門有里外兩道，客人離店，只要大廳內(nèi)禮賓人員為客人打開(kāi)里面一道門，金晨必定隨手打開(kāi)外面一道門——他不斷用電話傳達(dá)指令，卻始終保持著一心二用的機(jī)敏。從畢業(yè)實(shí)習(xí)就開(kāi)始的多年的禮賓工作，養(yǎng)成了他時(shí)刻關(guān)注他人的性格。

他現(xiàn)在管理著前臺(tái)、禮賓、車隊(duì)、值班經(jīng)理、商務(wù)中心、行政樓層以及電話房等多個(gè)部門和人員。那天我們下了火車，他派了一輛商務(wù)車接站，下午我們打算從酒店到他家采訪他母親，這時(shí)有趣的現(xiàn)象發(fā)生了：他居然打開(kāi)手機(jī)為我們叫出租車——車隊(duì)的車是用來(lái)接站的，即使面對(duì)自己的老師，他也不會(huì)違反規(guī)則。

對(duì)于金晨來(lái)說(shuō)，最累的事情莫過(guò)于帶徒。究竟帶過(guò)多少徒弟，他自己也說(shuō)不清。他細(xì)致入微地告訴徒弟們?nèi)绾未髦痔诪榭腿死囬T、護(hù)頂，如何擺放行李，如何與客人交流，如何從方方面面為客人服務(wù)，如何面對(duì)故意刁難的客人。他善于與部門人員溝通交流，分享經(jīng)驗(yàn)和快樂(lè)。

當(dāng)然他也有不喜歡的崗位，比如大堂值班經(jīng)理，因?yàn)橐幚砀黝愅对V、各種意想不到的事情，接觸的都是負(fù)能量。不過(guò)他在這個(gè)崗位還是做了一年，這一年的歷練，讓他練就了不管對(duì)方如何蠻不講理，都能夠“微笑——耐心傾聽(tīng)——繼續(xù)微笑”的功夫，內(nèi)心的正能量更加強(qiáng)大。

四星以上的酒店屬于完全服務(wù)酒店，對(duì)客人不能說(shuō)“不”，何況他是國(guó)際品牌酒店的金鑰匙呢。客人訂房，有要求兩間房?jī)?nèi)部打通的，有訂房到店后突然要求換吸煙房的，有要求享受各種優(yōu)惠的。有一次某集團(tuán)一次性訂了20間房，他們被要求必須按級(jí)別分配房間，并且每個(gè)房間要寫上個(gè)性化歡迎紙條，不得有任何差錯(cuò)。金鑰匙服務(wù)倡導(dǎo)“越俎代庖”“只重效果，不重過(guò)程”的工作理念，避免了常規(guī)管理因一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)造成的效率大打折扣。金鑰匙是酒店的信息中心，作為陽(yáng)澄湖費(fèi)爾蒙唯一佩戴金鑰匙徽章的高級(jí)服務(wù)員、部門領(lǐng)導(dǎo)，金晨比一般部門領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)負(fù)著更大的責(zé)任。人事部經(jīng)常收到客人對(duì)他的表?yè)P(yáng)信，讓他多次成為月度優(yōu)秀員工、月度優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)。

他在酒店優(yōu)雅地走路，優(yōu)雅地交談，優(yōu)雅地安排著分內(nèi)分外的各種事情，關(guān)注著酒店入住客人的變化，忙并快樂(lè)著。酒店對(duì)很多客人的喜好都有記錄，并通過(guò)系統(tǒng)讓全球的酒店分享。

他每天都要從這里優(yōu)雅地走過(guò)

是環(huán)境優(yōu)雅了他，還是他優(yōu)雅了環(huán)境？

金晨，把服務(wù)做成了藝術(shù)。而且，他把星級(jí)酒店養(yǎng)成的習(xí)慣延伸到了家庭。

吳淞江在金晨家附近拐了一個(gè)彎。打的30元，我們來(lái)到了金晨家。

在酒店，金晨叫LOUIS JIN（羅斯·金），在家才叫金晨。在酒店，金晨是一位與客人和員工溝通的高手，在家里，每當(dāng)與妻子之間有不太開(kāi)心的事情，他會(huì)對(duì)妻子說(shuō)：“我們坐下來(lái)聊聊？”妻子也是蘇州某星級(jí)酒店中層干部，看到丈夫這套酒店工作的路數(shù)，就禁不住要笑。

盡管金晨很忙，但他會(huì)盡可能抽出時(shí)間陪伴家人，帶父母妻兒一起到全國(guó)各地游玩，享受系統(tǒng)內(nèi)酒店每年10間（天）帶早餐的福利房間。他從小就對(duì)父母發(fā)誓長(zhǎng)大后不抽煙、不打牌、不玩游戲，父母眼里的金晨是個(gè)典型的孝老愛(ài)親的兒子，說(shuō)話和顏悅色，總是想方設(shè)法討父母、岳父母和外婆的歡心。

——我明白了，原來(lái)金鑰匙還是指一種能夠傳遞給他人的樂(lè)觀向上的情緒。陽(yáng)澄湖畔的這把金鑰匙，不僅影響著費(fèi)爾蒙，感染著費(fèi)爾蒙的員工和客人，還幸福著他的家人，幸福著他自己的人生。

他跟兒子一起制作的“馬上有錢”

黃志剛老師把自己主編的酒店管理教材送給金晨，并留言“學(xué)海無(wú)涯，酒店為家”

所屬二級(jí)學(xué)院：旅游與烹飪學(xué)院

專業(yè)：旅游英語(yǔ)（旅游管理方向）

班級(jí)：05旅英331

班主任：費(fèi)建明  倪筱榮